“多头跑”变“一站式”！这个“超市”可解百家忧！

11月25日11时许，安徽省蚌埠市固镇县河东村村民洪某走出县“一站式”矛盾纠纷调解中心（信访超市）时，心里轻松了不少。

就兄弟拒不赡养母亲一事，洪某在中心进行法律咨询，当场拿到解决方案：先由镇村两级联动调解，要是调解不成，再由中心为其母亲提供法律援助，走诉讼途径解决。

像这样对群众诉求即接即办的“中心”，在蚌埠县（区）、乡镇（街道）两级已经全面建成并投入使用。“我们坚持大抓基层、大抓基础导向，整合调解资源，完善多元联动机制，逐步构建具有蚌埠特色的‘一站式’解纷体系，做到当天受理、当天交办、当天办理、当天回访，实现群众诉求‘一站式’受理、一揽子处置、全链条解决。”蚌埠市委常委、政法委书记郭家满说。

推动“多中心”变“一中心”

过去一段时间，由于基层普遍存在矛盾纠纷和信访事项调解部门设置分散、合力不强的情况，导致群众多头跑、部门多头办，化解矛盾纠纷质效不高。

为破解这一难题，自2022年年底起，蚌埠市提出整合基层矛盾纠纷和信访事项化解资源、完善多元解纷联动机制，建设“一站式”矛调中心（信访超市）。市委平安办、信联办先后印发关于建设乡镇（街道）、县（区）“一站式”矛调中心（信访超市）的意见（试行）以及质效评价办法等指导建设。全市各县区、乡镇（街道）结合实际，因地制宜推动综治中心、群众来访接待中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心融合发展，建设集调解、信访、仲裁、诉讼、法律援助、困难帮扶、司法救助、心理安抚等功能于一体的“一站式”矛调中心（信访超市），由综治中心负责日常管理运行、统筹调度各类解纷力量。

“按照‘前台综合受理、后台分类处置’模式，中心设立无差别受理窗口和多个专门服务窗口，集中受理群众提出的各类纠纷、信访和投诉举报等事项，实现前台后台的无缝对接和高效运转，提升群众办事便利程度。”蚌埠市委政法委常务副书记张涛说。

蚌埠市还推动法院、仲裁、司法行政、信访等部门派员入驻中心，县（区）直部门按矛盾纠纷情况阶段性入驻，人民调解、行政调解、行业专业调解等组织全量入驻，鼓励吸收公证、司法鉴定、评估、公益服务等资源力量按需入驻。

截至目前，县乡两级“一站式”矛调中心共整合190余个调解组织、420余名专兼职调解人员常驻，230余名法律援助和110余名心理服务人员轮驻或随叫随驻。

“四个当天”即时回应诉求

10月29日10点15分，固镇县仲兴镇红旗村村民顾某向县“一站式”矛调中心（信访超市）反映，有村民因疏通沟渠产生矛盾。

该起纠纷很快流转给红旗村党支部书记陈书莹办理。当日15点37分，陈书莹反馈调解完毕，沟渠已经挖好。

16点03分，中心工作人员电话回访，顾某表示对处理结果满意。

从接到群众诉求到回访满意，只用了不到6个小时。固镇县委常委、政法委书记刘明说，为了快速响应群众诉求，固镇县“一站式”矛调中心（信访超市）建立“四个当天”工作制度，推进矛盾纠纷和信访事项当天受理、当天交办、当天办理、当天回访。

“当天回访并不是当天办结，虽然有些矛盾纠纷一天是解决不了的，但我们要求当天进行回访，既可以让群众知道有人在跟进，让群众放心，也可以监督办理进度，对办理单位也是一种督促。”刘明说，在办结的当天，还会对群众进行再次回访，了解办理满意度。

目前，“四个当天”工作制度已在全市推行。全市当天受理、当天交办、当天办理率达95%以上，办结当天回访率达85%以上。

为进一步规范中心高效运行，蚌埠市还制定日常管理、会商研判、通报考核、责任倒查等机制。按照“调解为先、诉讼断后”原则，建立“受理登记—综合调处—司法确认—法律服务—行政复议—引导诉讼”全链条化解路线图。按照“分类分级、定人定责”原则，制定“一站式”矛盾纠纷化解流程图，实行“简单矛盾现场处理、复杂矛盾中心组织联调、疑难矛盾分管领导包案化解”的递进式化解模式，推动实现矛盾纠纷在村级化解70%、乡级化解20%、县级化解10%的格局。

今年以来，全市已受理化解矛盾纠纷3.9万余件，全市信访总量同比下降33%。

“全线上”缩减办结周期

10月1日凌晨，蚌山区“一站式”矛调中心信息平台接到航华派出所转来的一条矛盾纠纷类警情：辖区一对夫妻因家庭琐事发生争执。民警现场劝解双方当事人，避免了矛盾激化。

接收信息后，中心工作人员立即联系妇联工作人员、社区综治专干一同前往当事人家中，了解到两人在孩子教育上有分歧，遂引导双方好好沟通，并向彼此道歉，成功化解矛盾。

“我们正在试点运行‘矛盾纠纷警情线上流转处置规范’，110报警平台涉矛盾纠纷警情可一键流转至县、乡两级中心，通过中心协同多个部门展开多元化解，既节约了警力资源，也确保后续跟进，找到深层次原因，做到事心双解。”蚌埠市综治中心主任孙跃说。

在固镇县“一站式”矛调中心（信访超市）信息平台，记者看到已有县、乡、村三级428家单位入驻，截至11月26日11时23分共线上办理矛盾纠纷9700余件。

“群众到中心来访反映诉求的，受理后直接录入信息平台，线上转交责任部门办理，所有矛盾纠纷全部实现线上流转。”刘明说。

随着矛盾纠纷调解信息系统的建立完善，蚌埠市全面取消线下纸质登记，建立矛盾纠纷信息全量归集和风险研判机制，实现矛盾纠纷“受理登记、交办督办、综合调处、回访评价”等全流程线上闭环管理，并开发手机小程序，承办人员和审批领导可随时远程在线完成事件审批流转程序，办理周期大幅压缩，平均事件办结周期为10.94天。

“计划在今年12月底，我市将完成市级‘一站式’矛调中心（信访超市）建设，蚌埠特色‘一站式’解纷体系将进一步完善，纵向到底、横向到边的立体化矛盾风险预防化解网络将进一步加固，为打造安徽特色‘一站式’解纷体系贡献蚌埠样板。”张涛说。

作者：李光明、范天娇