湾里街道金湾社区：“五入五心法”促进信访工作提质增效

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。习近平总书记指出，“枫桥经验”最根本的一点，就是充分发挥党的政治优势，依靠基层组织和广大群众，就地解决矛盾纠纷。为坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极探索多元化调处矛盾纠纷新路子，湾里街道金湾社区于3月15日上午，正式成立“一家人”矛盾调解协会，组建一支高素质矛盾调解工作队伍，促进基层信访工作提质增效。

（图为金湾社区“一家人”矛盾调解工作室揭牌仪式）

金湾社区下辖3个安置小区、1个商品房小区、多个老村庄，人口密集度高、人员构成复杂、管理难度大，再加上近几年老旧小区改造过程中突出问题较多，导致各类矛盾纠纷不断。为更加高效地开展矛盾调解工作，社区探索并制定了“五入五心矛盾调解工作法”，通过党建引领、居民自治的方式，力求做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，真正将矛盾化解在基层。

一是入门，引导当事人进入调解工作室，耐心倾听。基层的矛盾纠纷多是先从小的误会或口角开始，为避免矛盾扩大化，调解员不得出现“小案不调解”的现象。应树立热情待人、贴近群众的意识，当看到居民带着情绪走进金湾社区，调解员及时将居民牵引到“一家人”矛盾调解工作室，通过谈心谈话、拉家常的亲切交流，耐心倾听并了解双方当事人思想动态、矛盾纠纷原委、争议焦点等基本情况。

二是入耳，了解当时人诉说是非和曲直，公心说理。作为调解员秉持客观公正立场尤为重要，不应夹杂私心，不能偏袒一方，调解案件要出于公心，要在了解案情的基础上，辨法析理，有理有据地支持其合理诉求。只有公心说理，为双方利益着想，不偏不倚，才更有利于化解矛盾纠纷。

三是入心，进入当事人心坎里换位思考，交心沟通。合格的调解员重在换位思考，做将心比心的中间人。在矛盾调解过程中进入当事人心坎里换位思考，做到法、理、情的融合，把矛盾纠纷发现在早、处置在小、化解在萌芽状态。

四是入脑，研究当事人分歧与问题实质，诚心化解。研究当事人分歧与问题实质，调解员争取把事说透、把理说透，以法治思维引领群众依法依规提出信访诉求，必要时邀请社区驻点律师介入，变“事后处置”为“事前预防”，强化源头治理，促进矛盾双方握手言，并签订双方和解协议书。

五是入魂，把握当事人调解后协议效果，尽心回访。掌握群众对人民调解工作的意见，把回访作为“访民情、听民声、察民意、解民忧”活动的重要抓手，努力做到纠纷有回应、调解有着落、件件有回访，形成完整的工作闭环。

（图为金湾社区“一家人”矛盾调解工作室)

人民调解是基层社会治理的重要力量和抓手，金湾社区吸纳热心志愿者、微网格员、退休干部等多元力量，参与社区矛盾调解工作，根据“一家人”矛盾调解室“五入五心”工作法，注重源头预防，抓好源头治理，努力把问题解决在信访之前、网格之中、社区之内，真正将矛盾化解在基层。（何德丽）